CRM
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente.
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas.
Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas.
1. Facilitar la toma de decisiones
El CRM aporta información relevante a los responsables de launa empresa para pronosticar el volumen de ventas, medir el servicio al cliente y hacer un seguimiento del rendimiento del negocio, ofreciendo una visión global del proceso de ventas y de todos los departamentos implicados.
2. Acceso a la información en tiempo real
Los sistemas CRM permiten a los empleados tener acceso instantáneo a los datos e información centralizada de los clientes (historial de correo electrónico y llamadas de potenciales clientes, información sobre precios, contratos, etc) desde cualquier lugar y cualquier dispositivo.
3. Optimizar el proceso de venta
Las empresas pueden utilizar plataformas CRM para que sus ciclos de ventas sean más cortos y, de esta manera, mejorar las tasas de conversión con campañas de lead nurturing y crear relación de comunicación continua con potenciales clientes para ayudarles a avanzar en el proceso de compra. Además, también se puede utilizar esta tecnología para crear workflows y automatizar los procesos de venta.
4. Servicio al cliente más eficiente
La tecnología CRM permite a los empleados asignar, administrar y resolver incidentes rápidamente con un sistema automatizado de enrutamiento, ya que los sistemas CRM hacen que la comunicación entre los distintos departamentos sea fluida.
5. Identificación rápida de clientes
Las herramientas CRM permiten a los agentes de los call centers identificar automáticamente las llamadas de los clientes que han estado en contacto con la empresa anteriormente, gracias a la fácil accesibilidad a los datos desde el sistema CRM. Esto permite realizar acciones cross selling y poder sugerir productos o servicios alternativos.
6. Aumento de la productividad
Con los sistemas CRM, las funciones de ventas y marketing pueden integrarse sin problemas. Al almacenar los datos clave para el negocio, los usuarios pueden acceder rápidamente desde cualquier sitio o dispositivo y compartir la información, ayudándolos a aumentar la productividad de la empresa.
7. Incrementar la fidelidad del cliente
Los empleados que cuenten con información detallada en el CRM tienen los datos necesarios para conocer a sus clientes, lo que les permite crear relaciones más personalizadas. El acceso a los datos centralizados pueden aumentar los niveles de satisfacción de los clientes y su experiencia.
8. Dirigir estrategias de marketing
Con el acceso al historial y al conocimiento del comportamiento de compra del cliente, los equipos de marketing pueden hacer comunicaciones personalizadas y dirigirlas a segmentos específicos para aumentar las tasas de conversión e incrementar el número de clientes. En resumen, las tecnologías CRM ofrecen una visión global del proceso de ventas. No sólo ayudarán a captar un mayor número de clientes y aumentar la facturación, sino que también ayudarán a agilizar la labor del equipo de ventas construyendo una comunicación fluida entre los distintos departamentos dentro de la empresa y hacia los clientes. Los sistemas CRM facilitarán la toma de decisiones y capacitarán al equipo de marketing para diseñar campañas mucho más definidas y segmentadas al contar con amplia información sobre el comportamiento de usuario.